Lo que no se mide también cuenta

Toda decisión que se apoya en datos privilegia, sin quererlo, lo que resulta fácil de contar. No porque quien decide desprecie lo demás, sino porque lo demás no entra en la tabla, y lo que no está en la tabla no pesa cuando se compara.

El efecto es acumulativo. Un servicio se evalúa por el tiempo de espera porque el tiempo de espera se registra solo; la utilidad de la conversación que ocurrió mientras tanto no deja rastro. Al cabo de unos años se ha optimizado la espera y nadie sabe qué pasó con lo otro, porque nunca hubo cifra que lo dijera.

Lo tentador es concluir que habría que medirlo todo. Es la salida equivocada: medir cuesta, deforma lo medido y traslada el problema un paso más lejos, hacia lo que sigue sin poder contarse. Siempre quedará un resto, y el resto siempre será lo más difícil de defender.

La alternativa razonable es más incómoda porque no es un método. Consiste en dejar constancia, junto a cada tabla, de qué quedó fuera y por qué; no para compensarlo con un número, sino para que quien lea sepa que existe.

Suena poco y no lo es. La diferencia entre una omisión y una omisión declarada es la misma que hay entre un mapa y un mapa con sus márgenes marcados: no cambia el territorio, cambia lo que se puede hacer con el mapa sin engañarse.