Attese al telefono, numeri di pratica, gesti di cortesia e il tono che decide come finisce un reclamo.
Ripassare questa lista
Tra queste 44 parole, quante ne vuoi per giro, fino a tutte: prima ciò che va ripassato oggi, poi le nuove. Prima scegli, poi completi, poi scrivi da solo. Gli errori tornano subito.
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Tra le persone che un servizio clienti incontra ce n’è una che il tedesco chiama con una parola dotta: der Querulant. Non è semplicemente chi si lamenta, ma chi non smette mai di farlo, chi reclama per principio e, se può, porta la cosa in tribunale; la psichiatria tedesca conosce perfino un Querulantenwahn, la mania di litigare per vie legali. Il lettore italiano ha la chiave in tasca. La parola risale al latino queri, lamentarsi, lo stesso verbo che ha dato l’aggettivo querulus, lamentoso, e il nome querela, lamento. Il tedesco ne ha fatto un nome di persona con il suffisso -ant, quello di der Demonstrant e di der Lieferant. Dalla stessa radice vengono la nostra « querela », che nel diritto è l’atto con cui la persona offesa chiede che si proceda, e « querulo », detto di una voce che si lagna. Il Querulant sta a metà strada fra i due: ha la voce querula e la querela sempre pronta. Per questo la parola pesa, e la frase della lista lo dice apertamente: Wer dreimal nachfragt, ist noch lange kein Querulant. Attenzione alla declinazione debole: den Querulanten, dem Querulanten.
Le parole
Vista
Verbo (8)
durchstellenpassare (una telefonata)VerboC1
Einen Moment bitte, ich stelle Sie zur Buchhaltung durch.Un attimo, le passo la contabilità.
Separabile: ich stelle Sie durch.
weiterverbindentrasferire (una chiamata)VerboC1
Ich wurde dreimal weiterverbunden, und niemand fühlte sich zuständig.Mi hanno trasferito tre volte e nessuno si riteneva competente.
Separabile e irregolare: verband weiter, weiterverbunden.
eskalierenpassare di livello (una pratica)VerboC1
Wenn sich bis Freitag nichts tut, eskaliere ich den Fall an die Teamleitung.Se entro venerdì non si muove nulla, passo la pratica alla responsabile del team.
Transitivo nell’assistenza clienti: einen Fall eskalieren. Altrove intransitivo: der Streit eskaliert.
zurückerstattenrimborsareVerboC1
Den Kaufpreis erstatten wir Ihnen innerhalb von vierzehn Tagen zurück.Le rimborseremo il prezzo d’acquisto entro quattordici giorni.
Separabile; la persona al dativo: wir erstatten Ihnen den Betrag zurück.
abwimmelnliquidare (qualcuno)VerboC1
Am Telefon wurde ich mit dem Hinweis auf die Website abgewimmelt.Al telefono mi hanno liquidato rimandandomi al sito.
Separabile; colloquiale e critico.
abspeisentacitare (con qualcosa)VerboC1
Mit einem Gutschein über fünf Euro lasse ich mich nicht abspeisen.Non mi lascio tacitare con un buono da cinque euro.
Separabile: jemanden mit etwas abspeisen.
hinhaltenmenare per il nasoVerboC1
Der Händler hält uns seit Wochen mit immer neuen Terminen hin.Il venditore ci mena per il naso da settimane con date sempre nuove.
Separabile e irregolare: hielt hin, hingehalten. In senso proprio, porgere (la mano).
abwandernpassare alla concorrenza (clienti)VerboC1
Wer so behandelt wird, wandert zur Konkurrenz ab.Chi viene trattato così passa alla concorrenza.
Separabile, perfetto con sein: ist abgewandert.
Avverbio (1)
kulanzhalberin via di cortesiaAvverbioC1
Kulanzhalber übernehmen wir die Reparatur, obwohl die Garantie abgelaufen ist.In via di cortesia ci facciamo carico della riparazione, anche se la garanzia è scaduta.
Formato come sicherheitshalber e krankheitshalber.
Ich hänge seit zwanzig Minuten in der Warteschleife.Sono in attesa da venti minuti.
Plurale: die Warteschleifen. In der Warteschleife hängen: restare appeso in attesa.
die Bandansageil messaggio registratoSostantivoC1
Die Bandansage bittet um etwas Geduld und spielt dann wieder Musik.Il messaggio registrato chiede un po’ di pazienza e poi torna la musica.
Plurale: die Bandansagen.
die Rückrufbittela richiesta di richiamataSostantivoC1
Ich habe eine Rückrufbitte hinterlassen, aber es hat sich niemand gemeldet.Ho lasciato una richiesta di richiamata, ma non si è fatto vivo nessuno.
Plurale: die Rückrufbitten.
der Kundenserviceil servizio clientiSostantivoC1
Der Kundenservice ist werktags bis achtzehn Uhr erreichbar.Il servizio clienti risponde nei giorni feriali fino alle diciotto.
Plurale raro. Qui Service si pronuncia all’inglese; das Service è un servizio di piatti.
die Servicewüsteil deserto dell’assistenzaSostantivoC1
Wenn niemand ans Telefon geht, spricht man spöttisch von der Servicewüste.Quando nessuno risponde al telefono, si parla con ironia di deserto dell’assistenza.
Solo singolare; ironico.
die Vorgangsnummeril numero di praticaSostantivoC1
Bitte halten Sie Ihre Vorgangsnummer bereit, wenn Sie erneut anrufen.Tenga a portata di mano il numero di pratica quando richiama.
Plurale: die Vorgangsnummern.
die Eingangsbestätigungla conferma di ricezioneSostantivoC1
Die Eingangsbestätigung kam sofort, eine Antwort bis heute nicht.La conferma di ricezione è arrivata subito, la risposta non ancora.
Plurale: die Eingangsbestätigungen.
der Zwischenbescheidla risposta interlocutoriaSostantivoC1
Nach drei Wochen erhielten wir einen Zwischenbescheid, die Prüfung dauere noch an.Dopo tre settimane abbiamo ricevuto una risposta interlocutoria: la verifica era ancora in corso.
Plurale: die Zwischenbescheide. Formale, tipico della corrispondenza d’ufficio.
die Fachabteilungl’ufficio competenteSostantivoC1
Ihr Anliegen wurde an die zuständige Fachabteilung weitergegeben.La sua richiesta è stata inoltrata all’ufficio competente.
Plurale: die Fachabteilungen.
der Textbausteinla risposta preconfezionataSostantivoC1
Die Antwort bestand fast nur aus Textbausteinen und ging auf meine Frage gar nicht ein.La risposta era fatta quasi solo di frasi preconfezionate e ignorava la mia domanda.
Plurale: die Textbausteine.
die Gesprächsnotizl’appunto di una telefonataSostantivoC1
Ich habe mir eine Gesprächsnotiz mit Datum und dem Namen der Mitarbeiterin gemacht.Ho preso nota della telefonata, con la data e il nome dell’impiegata.
Plurale: die Gesprächsnotizen.
die Beanstandungla contestazione (di un difetto)SostantivoC1
Ihre Beanstandung haben wir geprüft und an den Hersteller weitergeleitet.Abbiamo esaminato la sua contestazione e l’abbiamo inoltrata al produttore.
Plurale: die Beanstandungen.
die Retoureil reso (vendita online)SostantivoC1
Ihre Retoure ist bei uns eingegangen und wird gerade geprüft.Il suo reso ci è arrivato ed è in fase di controllo.
Plurale: die Retouren. Indica anche l’operazione di restituzione.
die Falschlieferungla consegna errataSostantivoC1
Bei einer Falschlieferung übernehmen wir selbstverständlich die Rücksendekosten.In caso di consegna errata, le spese di restituzione sono naturalmente a carico nostro.
Plurale: die Falschlieferungen.
die Fehlbedienungl’errore d’usoSostantivoC1
Der Techniker vermutet eine Fehlbedienung und keinen Defekt.Il tecnico sospetta un errore d’uso e non un guasto.
Plurale: die Fehlbedienungen.
der Verschleißl’usuraSostantivoC1
Abgenutzte Bremsbeläge sind normaler Verschleiß und kein Garantiefall.Pastiglie dei freni consumate sono normale usura, non un caso di garanzia.
Senza plurale.
der Kaufbelegla prova d’acquistoSostantivoC1
Ohne Kaufbeleg können wir den Umtausch leider nicht bearbeiten.Senza prova d’acquisto purtroppo non possiamo gestire la sostituzione.
Plurale: die Kaufbelege.
die Nacherfüllungil ripristino della conformità (riparazione o sostituzione)SostantivoC2
Der Händler hat zweimal Nacherfüllung versucht, und das Gerät läuft immer noch nicht.Il venditore ha tentato due volte di ripristinare la conformità, e l’apparecchio ancora non funziona.
Senza plurale. Termine giuridico: riparazione o sostituzione, a scelta dell’acquirente.
die Ersatzlieferungla consegna sostitutivaSostantivoC1
Die Ersatzlieferung ist unterwegs, und das defekte Gerät holt der Paketdienst ab.Il prodotto sostitutivo è in viaggio, e il corriere ritirerà quello difettoso.
Plurale: die Ersatzlieferungen.
das Austauschgerätl’apparecchio sostitutivoSostantivoC1
Sie erhalten ein Austauschgerät, sobald Ihr altes bei uns eingetroffen ist.Riceverà un apparecchio sostitutivo appena il vecchio sarà arrivato da noi.
Plurale: die Austauschgeräte.
die Kulanzleistungla prestazione di cortesiaSostantivoC1
Eine Kulanzleistung begründet keinen Anspruch für künftige Fälle.Una prestazione di cortesia non dà diritto a nulla nei casi futuri.
Plurale: die Kulanzleistungen.
die Abhilfeil rimedioSostantivoC1
Wir bemühen uns, so schnell wie möglich Abhilfe zu schaffen.Facciamo il possibile per porvi rimedio al più presto.
Senza plurale. Soprattutto in Abhilfe schaffen.
das Entgegenkommenla disponibilità, la concessioneSostantivoC1
Als Entgegenkommen erlassen wir Ihnen die Versandkosten.Come segno di disponibilità le abboniamo le spese di spedizione.
Senza plurale. Da entgegenkommen, venire incontro a qualcuno.
die Unannehmlichkeitil disagioSostantivoC1
Wir bitten, die entstandenen Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.Ci scusiamo per il disagio arrecato.
Soprattutto al plurale nelle scuse: die Unannehmlichkeiten.
der Querulantil piantagrane, il querulomaneSostantivoC2
Wer dreimal nachfragt, ist noch lange kein Querulant.Chi chiede tre volte non è per questo un piantagrane.
Declinazione debole: den Querulanten. Plurale: die Querulanten. Femminile: die Querulantin.
die Schlichtungsstellel’organismo di conciliazioneSostantivoC1
Der Händler nimmt an Verfahren vor einer Schlichtungsstelle nicht teil.Il commerciante non partecipa a procedure davanti a un organismo di conciliazione.
