C1 · 42 mots
Service client et réclamations en anglais
Dossier, remontée, geste commercial — la langue à l'autre bout du fil.
Les deux langues s'excusent avec deux images. « Je suis désolé » vient du latin desolare, laisser seul, dévaster : celui qui parle se déclare, à la lettre, réduit en désert. L'anglais sorry vient de sore, la douleur, et c'est le même mot que la plaie. Les emplois divergent ensuite : I am sorry sert autant à s'excuser qu'à compatir sans aucune faute — I am sorry for your loss —, ce que le français ne dit pas avec « désolé » mais avec « toutes mes condoléances ». Et pour faire répéter une phrase, l'anglais dit sorry? là où le français dit « pardon ? ».
Les mots
Affichage
Verbe (1)
to de-escalateapaiserVerbeC1
You de-escalate by naming the next step, not by apologising twice.On apaise en nommant la prochaine étape, pas en s'excusant deux fois.
Nom (4)
triagele tri des demandesNomC1
Triage decides the queue and not the answer.Le tri des demandes décide la file et non la réponse.
call-backle rappel promisNomC1
A promised call-back that does not come costs more than the fault.Un rappel promis qui ne vient pas coûte plus cher que la panne.
workaroundla solution de contournementNomC1
A workaround buys time and must have an end date.Une solution de contournement achète du temps et doit avoir une date de fin.
ombudsmanle médiateurNomC1
The ombudsman is named in every final letter.Le médiateur est nommé dans toute lettre finale.
Expression (37)
first contact resolutionla résolution au premier contactExpressionC1
First contact resolution is the only figure customers feel.La résolution au premier contact est le seul chiffre que le client ressent.
support ticketla demande d'assistanceExpressionC1
Every call becomes a support ticket before anything else happens.Chaque appel devient une demande d'assistance avant toute autre chose.
case numberle numéro de dossierExpressionC1
Give the case number at the start of every call.Donnez le numéro de dossier au début de chaque appel.
severity levelle niveau de gravitéExpressionC1
A severity level one means somebody cannot work at all.Un niveau de gravité un veut dire que quelqu'un ne peut plus travailler du tout.
agreed service levelle niveau de service convenuExpressionC1
The agreed service level promises four hours, not a fix.Le niveau de service convenu promet quatre heures et non une réparation.
response timele délai de réponseExpressionC1
Response time is when we answer, not when we finish.Le délai de réponse dit quand nous répondons, pas quand nous finissons.
resolution timele délai de résolutionExpressionC1
Resolution time is measured in working hours here.Le délai de résolution se compte ici en heures ouvrées.
escalation matrixle schéma de remontéeExpressionC1
The escalation matrix has three names and three numbers.Le schéma de remontée porte trois noms et trois numéros.
second line supportle deuxième niveau de supportExpressionC1
Second line support sees the cases the script cannot answer.Le deuxième niveau de support voit les cas que le script ne règle pas.
handover notela note de passationExpressionC1
A handover note saves the customer from repeating everything.Une note de passation évite au client de tout répéter.
holding statementla réponse d'attenteExpressionC1
A holding statement says what is happening, not what is fixed.Une réponse d'attente dit ce qui se passe et non ce qui est réparé.
root cause explanationl'explication de la causeExpressionC1
The root cause explanation goes out after the fix, in writing.L'explication de la cause part par écrit après la réparation.
goodwill gesturele geste commercialExpressionC1
A goodwill gesture is not an admission of fault.Un geste commercial n'est pas une reconnaissance de faute.
partial refundle remboursement partielExpressionC1
The partial refund appears on the card within five days.Le remboursement partiel apparaît sur la carte sous cinq jours.
replacement unitl'appareil de remplacementExpressionC1
A replacement unit ships before the old one comes back.Un appareil de remplacement part avant que l'ancien revienne.
return authorisationl'autorisation de retourExpressionC1
Nothing is accepted without a return authorisation.Rien n'est accepté sans autorisation de retour.
restocking feeles frais de remise en stockExpressionC1
The restocking fee is waived when we were at fault.Les frais de remise en stock ne sont pas comptés quand la faute vient de nous.
warranty claimla demande au titre de la garantieExpressionC1
A warranty claim needs the date of purchase, not the box.Une demande au titre de la garantie exige la date d'achat et non le carton.
out of warrantyhors garantieExpressionC1
Out of warranty does not mean out of options.Hors garantie ne veut pas dire sans solution.
normal wear exclusionl'exclusion pour usure normaleExpressionC1
The normal wear exclusion is always argued about.L'exclusion pour usure normale fait toujours débat.
fault descriptionla description de la panneExpressionC1
A good fault description names when it last worked.Une bonne description de la panne dit quand cela marchait encore.
reproducible faultla panne que l'on sait reproduireExpressionC1
A reproducible fault is half repaired already.Une panne que l'on sait reproduire est déjà à moitié réparée.
known issuele problème déjà connuExpressionC1
Saying it is a known issue helps only with a date attached.Dire que le problème est déjà connu ne sert qu'avec une date à côté.
knowledge base articlela fiche de la base de connaissancesExpressionC1
The knowledge base article is written by whoever solved it.La fiche de la base de connaissances est écrite par celui qui a trouvé.
self-service portall'espace en libre-serviceExpressionC1
A self-service portal works when it is faster than calling.Un espace en libre-service marche quand il va plus vite qu'un appel.
queue timele temps d'attente en fileExpressionC1
Queue time is what people remember afterwards.C'est du temps d'attente en file que les gens se souviennent après.
abandonment ratele taux d'abandonExpressionC1
The abandonment rate rises after ninety seconds.Le taux d'abandon monte au-delà de quatre-vingt-dix secondes.
after-call workle travail après l'appelExpressionC1
After-call work is real work and belongs in the plan.Le travail après l'appel est un vrai travail et se planifie.
customer satisfaction scorela note de satisfactionExpressionC1
A customer satisfaction score of four means very little alone.Une note de satisfaction de quatre ne dit presque rien toute seule.
verbatim feedbackles retours mot à motExpressionC1
Verbatim feedback teaches more than any average.Les retours mot à mot apprennent plus que n'importe quelle moyenne.
irate customerle client en colèreExpressionC1
An irate customer usually repeats himself until he is heard.Un client en colère se répète d'ordinaire jusqu'à ce qu'on l'entende.
abusive call policyla règle sur les appels injurieuxExpressionC1
The abusive call policy protects the person on our side too.La règle sur les appels injurieux protège aussi la personne de notre côté.
complaint registerle registre des réclamationsExpressionC1
The complaint register is read by the board every quarter.Le registre des réclamations est lu par la direction chaque trimestre.
final response letterla lettre de réponse définitiveExpressionC1
The final response letter starts the clock for the next step.La lettre de réponse définitive déclenche le délai de l'étape suivante.
loss of a customerla perte d'un clientExpressionC1
The loss of a customer follows a bad experience by two months.La perte d'un client suit une mauvaise expérience de deux mois.
win-back offerl'offre de reconquêteExpressionC1
A win-back offer works once and rarely twice.Une offre de reconquête marche une fois et rarement deux.
service recoveryle rattrapage après un incidentExpressionC1
Good service recovery leaves people more loyal than before.Un bon rattrapage après un incident rend les gens plus fidèles qu'avant.
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