C1 · 42 words
Customer service and complaints in Portuguese
Case, escalation, goodwill — the language at the other end of the line.
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From these 42 words, as many per round as you like — up to all of them: first what is due today, then new ones. First you choose, then you fill the gap, then you write it yourself. Mistakes come back again shortly.
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O trabalho posterior à chamada is the wrap-up an adviser does once the caller has rung off, and the adjective in the middle is worth naming, because it is not a hard word in Portuguese at all. Posterior a is ordinary, neutral and office-plain: uma data posterior, a versão posterior, and the adverb posteriormente turns up in any letter without raising an eyebrow. English inherited the same Latin posterior, the comparative of posterus, coming after, but gave it two narrow homes and no everyday one. The first is technical — the posterior segment of the eye, a posterior probability — and the second is the polite noun for the part of a person that comes last, which is why « the work posterior to the call » reads as either a scientific paper or a joke, and never as a rota. What does the plain work in English is the bound prefix: « post-call », « post-match », « post-war » say exactly what posterior a says, and the flattest rendering of all is simply « after ». The Latin word is alive in both languages; only one of them still lets it stand on its own.
The words
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Verb (1)
apaziguarto placateVerbC1
Apaziguei a conversa antes de explicar o prazo.I calmed the conversation before explaining the deadline.
Phrase (1)
fora de garantiaout of warrantyPhraseC1
O aparelho já está fora de garantia.The device is out of warranty already.
Noun (f) (21)
Grammar for these: Definite article: o, a, os, as · Contractions: do, na, ao, pelo
a resolução no primeiro contactothe first-contact resolutionNoun (f)C1
A resolução no primeiro contacto poupa duas chamadas.First-contact resolution saves two calls.
a referência do processothe case referenceNoun (f)C1
Indique a referência do processo em cada mensagem.Quote the case reference in every message.
a classificação de prioridadethe priority gradingNoun (f)C1
A classificação de prioridade é feita antes de o técnico ver o caso.The priority grading is done before the engineer sees the case.
a matriz de escalonamentothe escalation matrixNoun (f)C1
A matriz de escalonamento diz a quem passar o caso.The escalation matrix says who the case is passed to.
a nota de passagemthe handover noteNoun (f)C1
A nota de passagem resume o que já foi tentado.The handover note sums up what has already been tried.
a chamada de retornothe call backNoun (f)C1
Ofereci uma chamada de retorno para a tarde.I offered a call back for the afternoon.
a resposta provisóriathe holding replyNoun (f)C1
Enviámos uma resposta provisória enquanto investigamos.We sent a holding reply while we look into it.
a explicação da causa raizthe root cause explanationNoun (f)C1
O cliente pediu a explicação da causa raiz por escrito.The customer asked for the root cause explanation in writing.
a autorização de devoluçãothe returns authorisationNoun (f)C1
Sem autorização de devolução, o armazém recusa a caixa.Without a returns authorisation the warehouse turns the box away.
a taxa de reposição em stockthe restocking feeNoun (f)C1
A taxa de reposição em stock desconta parte do valor.The restocking fee takes part of the amount off.
a reclamação de garantiathe warranty claimNoun (f)C1
A reclamação de garantia foi aceite sem discussão.The warranty claim was accepted without argument.
a exclusão por desgaste normalthe fair wear and tear exclusionNoun (f)C1
A exclusão por desgaste normal aplica-se aos riscos na caixa.The fair wear and tear exclusion applies to scratches on the case.
a descrição da avariathe fault descriptionNoun (f)C1
A descrição da avaria era vaga demais.The fault description was far too vague.
a solução de contornothe workaroundNoun (f)C1
Damos uma solução de contorno até sair a correção.We give a workaround until the fix comes out.
a área de autosserviçothe self-service areaNoun (f)C1
Na área de autosserviço o cliente altera a morada sozinho.In the self-service area the customer changes the address on their own.
a taxa de desistênciathe abandonment rateNoun (f)C1
A taxa de desistência sobe quando ninguém atende.The abandonment rate rises when nobody picks up.
a regra para chamadas ofensivasthe policy on abusive callsNoun (f)C1
A regra para chamadas ofensivas permite desligar.The policy on abusive calls allows the adviser to hang up.
a carta de resposta finalthe final response letterNoun (f)C1
A carta de resposta final fecha o processo.The final response letter closes the case.
a perda de um clientethe loss of a customerNoun (f)C1
A perda de um cliente custa mais do que o desconto.Losing a customer costs more than the discount.
a proposta de recuperaçãothe win-back offerNoun (f)C1
Enviaram uma proposta de recuperação com meio ano grátis.They sent a win-back offer with half a year free.
a reparação do serviçothe service recoveryNoun (f)C1
Uma boa reparação do serviço vale mais do que um pedido de desculpa.Good service recovery is worth more than an apology.
Noun (m) (19)
Grammar for these: Definite article: o, a, os, as · Contractions: do, na, ao, pelo
o pedido de assistênciathe support requestNoun (m)C1
Abri um pedido de assistência esta manhã.I opened a support request this morning.
o grau de gravidadethe severity levelNoun (m)C1
O grau de gravidade decide quem é atendido primeiro.The severity level decides who is dealt with first.
o nível de serviço acordadothe agreed service levelNoun (m)C1
O nível de serviço acordado obriga a responder no mesmo dia.The agreed service level requires an answer the same day.
o tempo de respostathe response timeNoun (m)C1
O tempo de resposta piorou nas horas de ponta.The response time got worse at peak hours.
o tempo de resoluçãothe resolution timeNoun (m)C1
O tempo de resolução conta até o cliente confirmar.The resolution time runs until the customer confirms.
o segundo nível de apoiothe second line of supportNoun (m)C1
O segundo nível de apoio recebe apenas casos difíceis.The second line of support only takes the difficult cases.
o gesto comercialthe goodwill gestureNoun (m)C1
A loja fez um gesto comercial e devolveu os portes.The shop made a goodwill gesture and refunded the postage.
o reembolso parcialthe partial refundNoun (m)C1
Aceitaram um reembolso parcial em vez da troca.They accepted a partial refund instead of an exchange.
o aparelho de substituiçãothe replacement deviceNoun (m)C1
O aparelho de substituição chega antes de devolvermos o outro.The replacement device arrives before we send the other one back.
o defeito reproduzívelthe reproducible faultNoun (m)C1
Sem um defeito reproduzível, a oficina devolve o aparelho.Without a reproducible fault the workshop sends the device back.
o problema conhecidothe known issueNoun (m)C1
Isto já é um problema conhecido da versão anterior.This is already a known issue from the previous version.
o artigo da base de conhecimentothe knowledge base articleNoun (m)C1
O artigo da base de conhecimento explica o mesmo em duas linhas.The knowledge base article explains the same thing in two lines.
o tempo de espera na filathe queuing timeNoun (m)C1
O tempo de espera na fila cresce ao fim da tarde.The queuing time grows in the late afternoon.
o trabalho posterior à chamadathe after-call workNoun (m)C1
O trabalho posterior à chamada demora mais do que a conversa.The after-call work takes longer than the conversation.
o índice de satisfação do clientethe customer satisfaction scoreNoun (m)C1
O índice de satisfação do cliente caiu neste trimestre.The customer satisfaction score fell this quarter.
o comentário literalthe verbatim commentNoun (m)C1
Um comentário literal diz mais do que uma nota.A verbatim comment says more than a score.
o cliente exaltadothe angry customerNoun (m)C1
Um cliente exaltado quer primeiro ser ouvido.An angry customer wants to be heard first.
o registo de reclamaçõesthe complaints registerNoun (m)C1
Tudo entra no registo de reclamações, mesmo o que se resolve logo.Everything goes into the complaints register, even what is settled at once.
o provedor do clientethe customer ombudsmanNoun (m)C1
Se não houver acordo, o caso segue para o provedor do cliente.If there is no agreement, the case goes to the customer ombudsman.
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